Delivering Happiness: A Path To Profits, Passion, and Purpose

Pernah dengar Zappos.com?

Zappos.com merupakan kedai online yang menjual pelbagai barangan aksesori lelaki dan wanita seperti kasut, baju, beg tangan, dan lain-lain. Zappos mencatatkan jualan melebihi USD $1 billion setahun dan hanya beroperasi secara online sahaja. Pada tahun 2009, Amazon membeli syarikat ini dengan nilai USD $1.2 billion.

Sebut sahaja Zappos, secara spontan orang akan berkata “Kedai kasut online terbesar di dunia” . Zappos pada mulanya hanya menjual kasut sahaja di website mereka. Inventory yang tersenarai di laman web tersebut melebihi 1 juta produk yang terdiri daripada pelbagai jenama dan jenis kasut.

“Boleh ke jual kasut online? Kalau tersalah saiz macam mana?”

Itu antara persoalan yang bermain di fikiran Tony Hsieh ketika membuat keputusan untuk menjalankan perniagaan ini.  Buku ini mengisahkan perjalanan beliau from zero to hero membangunkan sebuah perniagaan yang belum pernah dibuat orang.

3 tahun pertama Zappos beroperasi, tidak ada sebarang keuntungan dicatatkan malah kerugian yang terpaksa ditanggung disebabkan kos operasi yang tinggi. Perniagaan jenis ini memerlukan modal yang besar untuk membeli stok yang berlainan jenis dengan kuantiti yang banyak. Malah, kos penyimpanan juga perlu diambil kira.

13 Kisah Rentetan Kejayaan Tony Hsieh & Zappos

1. Bisnes pertama beliau adalah mengusahakan ternakan cacing (worm farm) pada usia 9 tahun.

2. Bisnes beliau seterusnya yang memberi pulangan sekitar $200 sebulan dengan menjual customize button badge. Beliau hanya mengiklankan servis tersebut di majalah kanak-kanak. $200 sebulan nilai yang besar bagi seorang budak sekolah.

3. Menjalankan bisnes pizza di universiti tempat beliau belajar. Hasil daripada bisnes ini, beliau menemui beberapa rakan lain yang juga minat berniaga. Mereka akhirnya bersama-sama di dalam syarikat beliau iaitu LinkExchange dan Zappos.

4. Selepas tamat belajar di universiti, beliau bekerja di Oracle dengan gaji USD $40k setahun. Nilai yang besar pada tahun 1996. Disebabkan bosan bekerja di Oracle,beliau dan rakannya cuba menjalankan perniagaan membuat website dan akhirnya mereka berdua berhenti kerja dan menjalankan perniagaan tersebut secara fulltime. Daripada bisnes tersebut,tertubuhnya LinkExchange yang kemudiannya dijual kepada Microsoft dengan nilai USD $265 juta.

5. Selepas kejayaan LinkExchange, Tony menubuhkan syarikat venture capital atau investment fund bertujuan melabur pada syarikat-syarikat start up yang lain. Duit dah banyak, jadi pelabur sahaja. Beliau bertindak sebagai pelabur dan penasihat bagi Zappos pada peringkat permulaan.

6. Bisnes Zappos berkembang baik tetapi memerlukan suntikan modal yang lebih tetapi ketika itu pihak bank tidak berani memberikan pinjaman kepada mereka disebabkan tidak yakin dengan bisnes model Zappos. Disebabkan Zappos gagal mendapatkan pelabur baru, beliau membuat keputusan untuk terjun ke dalam syarikat tersebut sebagai CEO dan untuk membuktikan kejayaan LinkExchange bukanlah suatu kebetulan.

“I was passionate about proving everyone wrong”

7. Ketika Tony mengumumkan plan pemulihan, ramai pekerja mereka yang berhenti kerja dan ada juga yang ingin terus bekerja bersama Zappos. Tony menyediakan bilik sewa percuma kepada pekerja yang masih ingin bekerja dengan tujuan membantu mereka mengurangkan kos hidup mereka. Sewa rumah free. Tinggal makan dan kereta sahaja yang perlu difikirkan.

8. Beliau menggunakan duit sendiri untuk memastikan Zappos terus bernafas.Terpaksa jual semua hartanah yang dimiliki untuk mendapatkan duit tunai bagi membayar gaji dan expenses bulanan operasi Zappos.

9. Zappos menumpukan kepada konsep droshipping pada awal bisnes mereka beroperasi tetapi ternyata jualan produk mereka banyak bergantung kepada pihak ketiga.Marketing dah ok,tapi produk selalu habis. Tony akhirnya membuat keputusan mengubah bisnes model mereka dengan membeli stok/inventory terlebih dahulu dan menyimpannya di warehouse Zappos.

10. Zappos telah menyerahkan urusan penghantaran kepada syarikat lain dengan harapan mereka dapat fokus kepada marketing sahaja dan tidak terlibat dengan urusan penghantaran. Ternyata keputusan tersebut salah dan menyebabkan Zappos kerugian beratus ribu dollar. Akhirnya Zappos mewujudkan jabatan yang menfokuskan kepada shipment sahaja.

“Never outsource our core competency” 

11. Zappos amat mementingkan customer service. Penghantaran cepat, pemulangan percuma, respon yang cepat, dan sebagainya menjadikan ramai pembeli membuat repeat order di Zappos.

“We will out Amazon in terms of being the most customer centric online company”

12. Selain customer service, Zappos juga menekankan tentang culture dan training development. Zappos menggalakan semua pekerjanya membaca buku yang berkaitan dengan perniagaan dan sebagainya. Mini library juga diwujudkan di pejabat Zappos.

13. Zappos mensasarkan jualan USD $1 billion dicapai pada tahun 2010 tetapi mereka berjaya mencapainya 2 tahun lebih awal iaitu pada tahun 2008.

Branding Melalui Customer Service

1. Zappos meletakkan nombor telefon call center mereka di setiap page website mereka dengan jelas.

2. Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan kasut yang dibeli, mereka boleh pulangkan semula kepada Zappos dan kos penghantaran ditanggung sepenuhnya oleh Zappos.

3. Menawarkan 365-day return policy. Kebiasaannya syarikat lain hanya beri 7 day return policy sahaja.

4. Call centre dan warehouse beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

5. Cara terbaik menguruskan warehouse adalah dengan membiarkan order bertimbun terlebih dahulu, kemudian baru pick-up stok dan buat pembungkusan. Tetapi di Zappos, order masuk je terus buat pembungkusan dan penghantaran.Walaupun tidak berapa efisyen,tetapi cara tersebut berjaya memenangi hati pelanggan mereka.Cepat.

6. Kebanyakan call centre khidmat pelanggan akan mengukur prestasi pekerja mereka dengan average handling time.Lagi banyak call yang berjaya dijawab, lebih bagus. Tetapi di Zappos,konsep average handling time tidak diguna pakai. Staff Zappos akan melayan mereka yang telefon dengan baik. Biar pelanggan letak telefon dahulu,bukan kita yang initiate untuk berhentikan perbualan.

7. Tidak buat upsell kepada pelanggan. Zappos tidak menggunakan kaedah yang popular digunakan oleh McDonald. Apa yang pelanggan tanya, itu yang akan dijawab. Pelanggan lebih selesa.

8. Tidak ada skrip yang diguna pakai. Setiap staff bebas guna ayat masing-masing. Jawab panggilan macam berborak dengan kawan lama.

9. Menjawab segala pertanyaan dengan baik. Di Zappos, ada pelanggan yang telefon untuk minta pandangan kasut apa yang sesuai untuk dipakai untuk majlis perkahwinannya. Malah, ada yang call untuk ajak berbual kosong.

Memang banyak ilmu perniagaan yang boleh anda kutip di dalam buku ini.

Buku ini adalah mesti untuk semua usahawan.